Pengaruh Brand Experience Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Aplikasi Gojek Di Kota Surabaya

Ni Putu Christika Agustini, Iswati Iswati

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui secara lebih lanjut “Pengaruh Brand Experience Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Aplikasi Gojek” sesuai dengan pokok permasalahan yang diangkat yaitu hubungan antara Brand Experience dengan kualitas layanan serta loyalitas konsumen dalam penggunaan aplikasi Gojek. Yang melatarbelakangi diadakannya penelitian ini adalah dikarenakan perubahan jaman yang semakin maju yang ditandai dengan perubahan digital yang semakin canggih, sehingga dimanfaatkan beberapa kelompok orang untuk menciptakan lapangan kerja yang sudah ada tetapi lebih modern. Sehingga menunjang penyampaian penyalur jasa melalui aplikasi Gojek melalui Brand Experience yang dialami oleh para pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: apakah Brand Experience dapat mempengaruhi tindakan konsumen dalam keloyalitasnya, apakah jika terjadi kesalahan teknis dalam penggunaan aplikasi Gojek mempengaruhi loyalitas pengguna aplikasi Gojek, dan bagaimana peran Brand Experience dalam menunjang aplikasi Gojek. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif yang dimana bertujuan untuk mencari seberapa besar pengaruh antara variabel yang akan diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah para individu yang memiliki usia produktif yang sering menggunakan aplikasi Gojek yang ada di Kota Surabaya, dan sampel yang diperoleh berjumlah 140 sampel, dan Teknik yang digunakan adalah nonpropability sampling. Kesimpulan dari penelitian ini adalah Brand Experience berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen aplikasi Gojek di Kota Surabaya, kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen aplikasi Gojek di Kota Surabaya, Brand Experience dan kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen aplikasi Gojek di Kota Surabaya.


Full Text:

PDF

References


Apa Itu Loyalitas Pelanggan? Faktor Penting dan Indikatornya Wreta https://finance.detik.com/solusiukm/d-6315228/apa-itu-loyalitas-pelanggan-faktor-penting-dan-indikatornya diakses pada tanggal March 22, 2024.

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94

Audina, C., & Rakhman, A. (2023). Pengalaman dan Kepuasan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Pelanggan Gofood di Jakarta. Jurnal Manajemen, 12(2), 24-39.

Brand Experience: Pengertian, Indikator, dan Contohnya https://stickearn.com/id/insights/blog/brand-experience-adalah diakses pada tanggal Maret 22, 2024.

Destrina, A. A., & Dermawan, R. (2023). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gocar Di Kota Surabaya. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(3), 2639-2646.

Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa (Strategi Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish.

Gautama, I. Putu Kevin, I. Wayan Widnyana, and I. Wayan Sukadana. "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN KONSUMEN, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA JASA GOJEK DI KABUPATEN GIANYAR." EMAS 4.5 (2023): 1287-1303.

Herviana, N., & Wiyono, A. S. (2023). PENGARUH SISTEM PEMBAYARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA GOJEK MELALUI KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Kasus Pelanggan Pengguna Gojek Wilayah Kabupaten Klaten) (Doctoral dissertation, UIN Surakarta).

Irawan, S. N., Sari, H. P. P., & Saleh, M. Z. (2023). Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Pada Bank Syariah Indonesia (BSI). Jurnal Manajemen, Ekonomi, Hukum, Kewirausahaan, Kesehatan, Pendidikan dan Informatika.

Irawan, W., & Nisa, P. C. (2023). Pengaruh Corporate Social Responsibility, Electronic Word Of Mouth Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Social Media. Komitmen: Jurnal Ilmiah Manajemen, 4(1), 243-259.

Johan, N. J., Chandra, J. K., & Bahar, J. (2023). Pengaruh Kenyamanan dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Aplikasi Gojek di Kota Palembang. Madani: Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(11).

Khairul, Z. (2023). PENGARUH E SERVICE QUALITY, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA APLIKASI GOJEK DI KOTA PADANG (Doctoral dissertation, Universitas Andalas).

Larasati, A. P., & Oktafani, F. (2020). Pengaruh Customer Experience Dan Brand Awareness Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek Di Kota Bandung Tahun 2019. eProceedings of Management,.

Lorensia, S., & Ningrum, N. K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Gojek di Yogyakarta. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 7(2), 816-825.

Mardhiyah, K. A., & Astuti, S. R. T. (2021). Pengaruh Brand Experience Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Peran Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Diponegoro Journal Of ManagemenT,.

Putra, F. A. (2019). Pengaruh Brand Experience Terhadap Loyalitas Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Layanan Jasa Go Food Didalam Aplikasi Go-Jek (Doctoral dissertation, Universitas Brawijaya).

Rus Parma Swara (2023). “ Pengaruh Brand Ambassador OH SE-SEHUN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP MINAT BELI PRODUK WHITELAB DI KOTA SURABAYA” Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT 2023.

Rusminah, H. S., Hilmiati, H., & Ilhamudin, H. M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Gofood Melalui Kepuasan Konsumen. JURNAL SOSIAL EKONOMI DAN HUMANIORA, 9(1), 82-91.

Restu, M., Hidayati, A., & Safrianti, S. (2023). PENGARUH BRAND EXPERIENCE, FITUR, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PENGGUNA APLIKASI GRAB DI KOTA BENGKULU. Ekonomi & Bisnis, 22(2), 137-145.

Sutiyem, D. T., & Yulias, Y. Jurnal Kajian Manajemen dan Wirausaha. (2022).

Sehroh (2023). “Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Shopee di Wilayah Surabaya.” Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT 2023.

Widjayanti, E. N., Salama, R., & Zulfahmi, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Aplikasi Gojek (Studi Kasus di SMA Muhammadiyah 9 Bekasi). JURNAL MANAJEMEN BISNIS TRI BHAKTI, 2(1).

Yunas, H. A., Nasution, M. I. P., & Sundari, S. S. A. (2023). Pengaruh Kualitas Sistem Informasi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Islam Negeri Sumatera Utara Pada Jasa Gojek. JUEB: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 2(1), 22-26.

Zarkasyi, N. A., Supeni, R. I., & Sumowo, S. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek (Go-Food). Journal of Economics, Assets, and Evaluation, 1(1), 1-10.




DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.13119255

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2024 Ni Putu Christika Agustini, Iswati Iswati

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 

 

Socius: Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial

ISSN : 3025-6704