Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Nasabah Pegadaian Cabang Depok Semarang

Tri Prima Handayani, Raden Rara Ayu Widaningsih

Abstract


This study aims to analyze the effect of product quality, service quality, and employee performance on customer satisfaction at PT Pegadaian Depok Branch Office, Semarang City. A quantitative approach with a survey design was employed. Data were collected through a closed-ended questionnaire on a five-point Likert scale from 107 active customers aged 18–50 years selected by purposive sampling. The instrument was tested for validity and reliability, the classical assumptions were examined, and the data were analyzed using multiple linear regression with SPSS. The results show that product quality has no significant effect on customer satisfaction (t = 0.620; sig. = 0.537), whereas service quality (t = 2.577; sig. = 0.011) and employee performance (t = 2.411; sig. = 0.018) have positive and significant effects. Simultaneously, the three variables significantly affect customer satisfaction (F = 8.057; sig. = 0.000), with an Adjusted R² of 0.166, meaning that they explain 16.6% of the variation in customer satisfaction while 83.4% is explained by other factors. These findings indicate that satisfaction with pawnshop financial services is shaped more by the quality of service encounters and frontline employee performance than by the standardized product itself.


Keywords


Product Quality; Service Quality; Employee Performance; Customer Satisfaction; Pegadaian

Full Text:

PDF

References


Andreas, C., & Yuniati, T. (2016). Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 5(5).

Arini, Y. T., Kusuma, K. A., & Hariasih, M. (2025). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Indomaret Fresh Raya Jati Sidoarjo. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 9(1).

Berthanila, R. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Studi pada PT Pegadaian (Persero) Unit Pelayanan Cabang Labuan). Jurnal Sawala, 5(2), 6–15.

Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi, 19(2), 226–233.

Dewi, N. P. Y. T., Usadha, D. N., & Kamala, D. (2022). Kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan konsumen PT Jasa Marga Bali Tol. Jurnal Manajemen & Bisnis Equilibrium, 8(1), 25.

Djati, S. P., & Darmawan, D. (2005). Pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan kesetiaan pelanggan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 7(1), 48–59.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ismanto, W., & Munzir, T. (2020). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Jurnal Dimensi, 9(3), 536–548. https://doi.org/10.33373/dms.v9i3.2731

Ismawanto, T., Setianegara, R. G., & Rahmani, S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan frontliner terhadap kepuasan nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Balikpapan Sudirman Unit Klandasan. Jurnal Bisnis & Kewirausahaan, 16(1).

Kompas.com. (2025, Agustus 29). Pegadaian terima apresiasi di ajang Service Quality Award 2025, komitmen layani. Diakses dari https://money.kompas.com/read/2025/08/29/155845726/pegadaian-terima-apresiasi-di-ajang-service-quality-award-2025-komitmen-layani

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Harlow: Pearson Education Limited.

Kultsum, T. M., & Simarmata, M. M. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Optik Voorfo di Nunukan, Kalimantan. Aro Gopipin, 1(1), 1–14.

Muis, M. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah di Pegadaian Syariah Cabang Luwu.

Mutia, N., & Ramadhan, A. T. (2024). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Online Manajemen ELPEI (JOMEL), 4(2).

Nurlaila, I., & Syah, A. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Kedai Kopi Inspirasi Kebon Jati Cibinong Bogor. Cakrawala: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Bisnis, 1(4).

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469. https://doi.org/10.2307/3150499

Panata Gama, F. H., & Utami, A. R. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Pintaar.com. Seminar Nasional Pariwisata dan Kewirausahaan (SNPK), 3, 202–212.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403

Pratiwi, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT Pegadaian Unit Pelayanan Syariah Kota Pinang.

Rahmi, S., Kamal, A.-H., Sujono, R. I., & Yunadi, A. (2025). Pengaruh religiusitas, pengetahuan produk, kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan di supermarket syariah: Studi kasus Pamella Delapan Supermarket Kota Yogyakarta. Peshum: Jurnal Pendidikan, Sosial dan Humaniora, 4(6), 9574–9594.

Sembiring, I. J., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan.

Sitorus, M. R., Herdian, T., & Lambert, F. (2021). Tingkat kesesuaian kinerja dan harapan pelanggan pada Terminal Peti Kemas Tanjung Priok. Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik, 7(1), 97–108.

Suryatmojo, B. (2025). Pengaruh kualitas produk dan kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian melalui kepuasan pelanggan pada PT Pegadaian Kantor Area Madiun. Jurnal Manajerial Bisnis, 8(3), 191–203.

Zakaria, D. G., & Suwitho. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Tata Kelola, 7(2), 201–212. https://doi.org/10.52103/tatakelola.v7i2.174




DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.22950194

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2026 Tri Prima Handayani, Raden Rara Ayu Widaningsih

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 

Socius: Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial

ISSN : 3025-6704