Pengaruh Tingkat Responsivitas Pemerintah Daerah terhadap Kepuasan dalam Penanganan Pengaduan Masyarakat pada Kanal Sambat Online Kota Malang

Muhammad Farrel Langit Arundaya, Muhammad Farid Ma'ruf, Fitrotun Niswah, Galih Wahyu Pradana

Abstract


This study aims to analyze the effect of local government responsiveness in handling online public complaints through SAMBAT Online on community satisfaction. The research employed a quantitative approach with a causal associative design. Data were collected from 90 respondents who had previously used SAMBAT Online services. Data analysis techniques included descriptive statistics, instrument testing, classical assumption tests, simple linear regression, t-test, and coefficient of determination analysis using SPSS version 25. The results indicate that the responsiveness level of the Malang City Government is categorized as moderate with a percentage score of 64.09%, while community satisfaction is categorized as high with a score of 69.96%. Simple linear regression analysis revealed that responsiveness has a positive and significant effect on community satisfaction, indicated by a significance value of 0.000 < 0.05 and a coefficient of determination (R²) of 0.524. This finding suggests that government responsiveness contributes 52.4% to community satisfaction, while the remaining 47.6% is influenced by other factors outside the research model. The study concludes that responsiveness is a crucial determinant in improving public satisfaction with digital complaint services.


Keywords


Government Responsiveness; Community Satisfaction; Digital Public Service; SAMBAT Online

Full Text:

PDF

References


Herdini, R. (2020). Responsivitas birokrasi dalam pelayanan publik di era digital. Jurnal Administrasi Publik, 8(2), 115–126.

Adissya Mega Christia, A., & Ispriyarso, B. (2019). Desentralisasi dan otonomi daerah di Indonesia. Jurnal Law Reform, 15(1), 149–163.

Aisyah, S. (2021). Analisis penduduk usia produktif dalam pembangunan daerah. Jurnal Kependudukan Indonesia, 16(2), 85–94.

Ani Sri Rahayu. (2022). Implementasi otonomi daerah dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah. Jurnal Ilmu Pemerintahan, 7(1), 45–58.

Annisaa, N. (2021). Implementasi Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) dalam mendukung pelayanan publik digital. Jurnal Administrasi Publik, 12(2), 101–112.

Aprilya, D. (2019). Responsivitas pemerintah dalam pelayanan publik. Jurnal Administrasi Negara, 8(1), 33–42.

Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2003). The New Public Service: Serving, Not Steering. M.E. Sharpe.

Elly Nurlaela. (2018). Implementasi paradigma New Public Service dalam pelayanan publik. Jurnal Administrasi Publik, 6(2), 90–103.

Elva Dona. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat. Jurnal Administrasi Publik, 10(1), 55–68.

Emzir. (2016). Metodologi Penelitian Kualitatif: Analisis Data. Rajawali Pers.

Ganis, A. (2021). Implementasi e-government melalui aplikasi SAMBAT Online Kota Malang. Jurnal Kebijakan Publik, 12(1), 44–56.

Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS (Edisi 8). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Gava Media.

Hayat. (2017). Manajemen Pelayanan Publik. RajaGrafindo Persada.

Herdini, R. (2020). Responsivitas birokrasi dalam pelayanan publik di era digital. Jurnal Administrasi Publik, 8(2), 115–126.

Hiplunudin. (2017). Inovasi daerah dalam reformasi birokrasi. Jurnal Reformasi Administrasi, 4(1), 30–41.

Machali, I. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif. Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Sunan Kalijaga.

Nuryanto, R. T. (2018). Pelaksanaan Inovasi Pelayanan “SAMBAT” Online pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang (Skripsi). Universitas Brawijaya.

Prabandari, A. Pelayanan Publik di Indonesia: Teori dan Praktik. Gava Media.

Priyatno, D. (2015). SPSS 22: Pengolahan Data Terpraktis. Andi Offset.

Purwanto. (2017). Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Administrasi Publik. Pustaka Pelajar.

Ruswan. (2020). Pengelolaan pengaduan masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. Jurnal Administrasi Negara, 14(2), 88–99.

Sinambela, L. P. (2006). Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi. Bumi Aksara.

Sinambela, L. P. (2014). Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara.

Sonani, N., & Yulia, R. (2021). Hubungan kualitas pelayanan publik dengan kepuasan masyarakat. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 5(2), 120–132.

Subadi. (2023). Implementasi pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Jurnal Hukum dan Administrasi Negara, 11(1), 25–37.

Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah.

Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014.

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009.

Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2017 tentang Inovasi Daerah.

Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik.

Peraturan Wali Kota Malang Nomor 19 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Penanganan Pengaduan.




DOI: https://doi.org/10.5281/zenodo.20622198

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2026 Muhammad Farrel Langit Arundaya, Muhammad Farid Ma'ruf, Fitrotun Niswah, Galih Wahyu Pradana

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

 

Socius: Jurnal Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial

ISSN : 3025-6704